LAATU & MATKAILU 

Palvelun laatu on odotusten ylittymistä. Kun asiakas kokee odotustensa toteutuvan ja jopa ylittyvän silloin on laatu kohdillaan. Kokemus on yksilöllinen. Asiakasta pitää kohdella yksilönä jonka tarpeet huomioidaan. Palveluun sisältyy niin aineeton kuin materia. Kun mainostetaan palvelua/kohdetta alakanttiin, ei luvata liikaa, silloin täyttyy ensimmäisen virkkeen kriteerit .

Asiakkaalla saattaa olla mahdottomia odotuksia palvelulta. Asiakas saattaa janota pokkurointia ja nöyristelyä. Sairasta, mutta sellaista tapahtuu. Toisaalta asiakas ehkä haluaa huomiota hyvällä tavalla esimerkiksi suoraa ja kohteliasta käytöstä, siistiä ulkoasua ja ympäristöä. Asiakkaan odotukset ovat veteen piirretty viiva.

Laatu koostuu pienistä yksityiskohdista kuten sanoista, hymystä, hyvästä kahvista, miljööstä, sanattomasta viestinnästä, raikkaalle tuoksuvista pyyhkeistä ja virkistävästä aamu-uinnista. I livet är det bagatellerna som oftast skänker mest glädje. Jååå.

Laatuahan pyritään kehittämään monin eri keinoin. On sertifiointia jos jonkinlaista, asiakaspalauttetta, alueellisia kehittämiskerhoja, omaa fundeerausta ja nettikyselyä. Kyllähän näitä riittää. Aito edistys tapahtuu kuitenkin kuuntelemalla asiakasta niin hyvässä kuin pahassa, Se vaatii nöyryyttä ja suunnitelmallisuutta. Mitään ei saa aikaan hätiköiden vaan asioita tulee katsoa pitkäjänteisesti. Yhteistyö muiden tahojen kanssa ei myöskään ole pahaksi. Valtio, kunta, muut yrittäjät jne. eli koko yhteiskunta tulee ottaa mukaan jos meinaa onnistua. Niin ja kiinalaiset ne vasta pitääkin ottaa huomioon.

Mittarina toimii asiakas ja yhteistyökumppanit. Kun molemmat ovat tyytyväisiä laatuun, niin ollaan aika hyvissä asemissa. Asiakkaan tulee tuntea vapaasti kertomaan yrittäjälle niin positiivinen kuin negatiivinenkin kritiikki. Yhteistyökumppanien kesken tulee vallita luottamus joka mahdollistaa laadun kehittämisen. ISO 9100 standardi asettaa puitteet laadulle.   

Miksi???? Siksi että asiakas on aina oikeassa vaikka olisi väärässäkin. Asiakas tuo rahaa ja kuten sanottu, money talk´s and walk´s away jos tarjottu laatu ei tyydytä asiakasta.

Suoraan kasvotusten rehellisesti, hienotunteisesti. Small talk on paras tapa saada selville mitä toinen tykkää. Kannattaa kuunnella sitä mitä ei sanota, hiljainen kommunikaatio.

  

LAATUJÄRJESTELMIEN KÄYTTÖ 

Loma ja kylpylähotelli Peurunka käyttää  ISO 9100 ja 140001 standardeja toiminnan kehittämisessä. Sitä on käytetty ohjenuorana toiminnassa ja yritys on sertifikaatti tuon standardin mukaisesti. Toivakassa sijaitseva Taulun tila joka järjestää kokous-, juhla-, majoitus- ja ohjelmapalveluja on hyödyntänyt laatutonnia joka on matkailualalle räätälöity laatuohjelma. Taulun kartanossa osallistuttiin Laatutonni ohjelmaan josta asiakkaalle kertoo sertifikaatti yrityksen seinällä.

Kehitystyötä voi tehdä ilman laadunhallintajärjestelmää jos vain on aikaa ja viitseliäisyyttä tehdä. Se vaatii kuitenkin paljon työtä/yhteistyötä eri tahojen kanssa. Asiakkaisiin täytyy panostaa lujasti luomalla suhteet heihin aika henkilökohtaisella tasolla kuitenkin hienovaraisesti. Small talkki ei kuulu suomalaisten vahvuuksiin mutta ilman sitä työ kyllä vaikeutuu tosi paljon. Ruotsissa se kuuluu rutiineihin, ellei sitä hallitse on aika pihalla.